Feeds:
Posts
Comments

Posts Tagged ‘komplain via facebook’

Ini cerita saya pertengahan Februari lalu. Tentang cepat tanggapnya penanganan keluhan pelanggan oleh salah satu perusahaan nasional. Semoga bisa menginspirasi teman-teman semua. Begini ceritanya…

Pada suatu senin pagi yang cerah, saya menserviskan motor Honda Absolute Revo saya di salah satu AHASS(Astra Honda Authorized Service Station) dekat rumah. Biasa, servis rutin tiap 2000 km.

Saya ingat banget waktu akan servis, bensin di motor masih ada 3 bar. Motor pun lantas diservis seperti biasa. Begitu selesai saya kaget, bensinnya kok tinggal 1 bar?? Kemana 2 bar yang lain? Dengan asumsi kapasitas tangki motor adalah 3,7 liter, berarti saya telah kehilangan bensin hampir 2 liter! Memang, petugas mekanik biasanya menggunakan sedikit bensin pelanggan untuk membersihkan onderdil-onderdil motor. Tapi biasanya sedikit aja, nggak nyampe 1 bar. Tapi kali ini saya kehilangan 2 bar. Pasti ada apa-apanya. Saya tidak terima!

Sepanjang perjalanan pulang saya berpikir keras bagaimana caranya komplain ke AHASS tersebut dengan tetap terlihat elegan. Mau balik ke AHASS tadi sambil ngomel-ngomel, saya malu kelihatan seperti orang pelit. Lagipula saya harus segera berangkat kerja. Seketika itulah muncul ide untuk komplain via twitter. Siangnya saya ngetwit begini:

Semakin yakin kalau oknum petugas di bengkel AHASS @welovehonda satu itu mencuri bensin. Masa servis motor bensin berkurang 2 bar? Diminum?

Twit pendek dengan me-mention akun resmi honda motor tersebut rupanya direspon oleh @welovehonda. Saya disuruh DM detail komplain: kapan, di ahass mana, dan nomor telepon.

Besok paginya, saya ditelepon oleh Pak Tony dari Customer Care Honda Motor Batam. Beliau menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan saya sebagai pelanggan ahass. Dan beliau mengatakan akan melakukan inspeksi ke ahass terkait untuk memfollow up keluhan saya.

Masih pada hari yang sama, saya ditelepon lagi. Pak Tony bilang dia sudah menindaklanjuti keluhan saya. Dan karena sulit untuk dibuktikan, (mungkin mekanik di sana tidak ada yang mengaku) intinya beliau berterima kasih atas keluhan saya karena bisa menjadi bahan evaluasi untuk mereka. Sampai di sini saja saya sudah senaaang sekali, karena berarti kejadian serupa tak akan menimpa ribuan pelanggan ahass lain. Tujuan saya tercapai!

Eh besoknya saya masih ditelepon lagi. Kali ini oleh owner ahass tersebut (saya lupa namanya). Beliau meminta maaf yang mendalam atas ketidaknyamanan saya. Terlebih setelah beliau tahu saya adalah pelanggan setia di ahassnya sejak 2009. Beliau mengajak bertemu empat mata untuk sharing dari hati ke hati perihal keluhan saya. Katanya terserah saya mau di mana; di kafe, di mall, atau di rumah saya sekali pun beliau jabanin. Sumpah saya benar-benar merasa di atas angin! 😀

The point is…

Di zaman internet sekarang ini, jejaring sosial ternyata punya peran besaaar banget dalam hal pelayanan kepada pelanggan. Umumnya perusahaan nasional sudah punya akun resmi di facebook atau twitter. Jadi keluhan sepele dari orang kecil kaya’ kita pun bisa langsung terdengar oleh manajemen pusat.

Dalam hal ini, saya salut pada divisi customer care honda motor indonesia yang begitu cepat memfollow up keluhan saya. Kurang dari 2×24 jam saya sudah bisa tersenyum puas.

Buat anda-anda yang punya keluhan terhadap produk apa pun, jangan sungkan-sungkan curhat via jejaring sosial, khususnya twitter. Asalkan anda yakin benar, punya bukti kuat, dan disampaikan dengan santun, insyaallah solutif.

Ini ceritaku, apa ceritamu?

Read Full Post »